7月21-23日，由品觀APP主辦的2019（第十二屆）中國化妝品大會暨首屆品觀找貨節在杭州舉行。盤山董氏集團董事長 董學方在參會間隙接受品觀APP專訪，以下為專訪實錄：
品觀APP：本屆大會的主題是“重啟”，您如何理解這一主題？
董學方：我理解就是在整體大環境比較具有挑戰性的情況下，打亂原有的經營思維和模式，像重新啟動電腦一樣，來面對我們的市場經營。
我非常喜歡鄧總開場那句話，“用心面對自己的消費者，以消費者為主體重新策劃自己的經營行為”這是我今天學到的最好的一句話。我們原來渠道是從生產到營銷到門店，由我們主動強制性的把想法灌輸給消費者。但是現在渠道不一樣了，我們要迎合消費者的需求，來設計我們的經營行為。
品觀APP：說到要去改變，成立近30年的董氏未來有一個什么樣的改變或者發展方向呢？
董學方：這兩年我有很多困擾，店做的太久了，我們的優秀會成為我們發展的障礙。因為，完全抹去以前經營思維的記憶是非常具有挑戰性的。實際在操作中也出現了這個問題，我們還是會習慣性的讓消費者去適應我們的想法。
目前我們首先要從組織架構，及每個人的崗位職責上去梳理這塊。成立專門的團隊去關注消費者，從具體的實施和考核方面去要求，真正落地執行，而不僅僅限于口頭上的表達，一種詮釋或者口號。
實際大家的思想都意識到了，但具體說在行為方面能不能做到是兩個事情。所以我們今年的關注點就是兩個事情，一是教育團隊，二是增加執行層面的考核。從這兩方面入手，去做到我們想做到的事情。
品觀APP：從具體操作而言，可否舉例說明？
董學方：例如說以前微信掃碼就進入會員系統了，我個人感覺還是有些粗糙。現在還是要回歸過來，建立更加詳細的“檔案式”資料。客戶什么波段來，買什么樣的商品、皮膚是什么類型等等，通過詳細的資料整理，把重點會員搭建起來。然后要求員工定期回訪，做的更細膩一些。這不是“快消式”的思維，強調積分能兌換什么，而是更多關注到他的真實需求和購物之后的感受，根據他的反饋來調整。
今年下半年會安排專門的團隊來管理會員系統。前期會員系統做的比較簡單，沒有記錄詳細的消費行為，沒有個性化面對不同的會員需求。接下來我們想把這塊做好。
品觀APP：目前這些改變有沒有取得一個階段性的成果？
董學方：消費者反饋對店里的細節更加滿意，對店員的服務更加認同。
我覺得線下一直在強調體驗，這是一個很大的概念，我不認為體驗就是局限說做一個面膜護膚之類的，體驗應該是從進店的瞬間到離開店，從離開店到售后，每個環節都是體驗的一部分。對消費者的關注和個性化的服務到位之后，肯定會產生粘性，這才是你真正的核心競爭力。
作為業內最具影響力的高端會議，中國化妝品大會被譽為化妝品行業的“達沃斯論壇”。本屆大會由珀萊雅主贊助，諾斯貝爾戰略合作，天貓美妝深度合作，主題為“重啟RELOAD”。除主論壇之外，本屆大會特設新零售、投融資、新品開發、內容營銷、進口品等五大論壇，內容精彩紛呈。點擊進入大會專題頁，了解更多現場精彩內容。同時，首屆品觀找貨節也在同期上演，300+暢銷進口品、熱門新國貨、TOP代工廠、特色加盟店、周邊服務商參展，等你對接商機。點擊進入找貨節專題頁，了解更多展商信息。
